Chat

Melalui menu Chat, Anda dan tim membaca dan membalas pesan pelanggan dari semua kanal dalam satu inbox. Menu ini terbuka untuk semua peran: Admin, Supervisor, dan Agen.

Sebagai informasi, label di dalam inbox (nama tab dan tombol) masih berbahasa Inggris. Panduan ini menulis label tersebut persis seperti yang tampil di layar.

Siapa melihat dan membalas chat

Semua pengguna di bisnis Anda melihat semua chat, apa pun perannya dan apa pun departemennya. Tab dan filter hanya menyaring tampilan, bukan membatasi akses.

Membalas chat, menutupnya, mengalihkannya, menulis catatan, dan memasang tag hanya bisa dilakukan oleh:

• agen yang sedang memegang chat tersebut, atau
• pengguna berperan Admin atau Supervisor.

Sebagai contoh, Rina (Agen) bisa membaca chat yang dipegang Dodi, tetapi tidak bisa membalasnya. Bila Rina perlu melanjutkan chat itu, ia mengambil alih chat lebih dulu.

Tab di inbox

Tab di bagian bawah daftar chat memisahkan chat menurut siapa yang melayaninya.

Perlu diperhatikan, nama tab Unassigned berubah menjadi All Agents atau nama seorang agen bila Anda memilih filter agen tersebut.

Pencarian di atas daftar mencocokkan nama pelanggan dan nomor telepon. Huruf besar dan kecil dibedakan, jadi ketik nama persis seperti yang tersimpan.

Mengambil alih chat

Gunakan Take Over untuk memindahkan chat ke diri Anda. Tombol ini muncul di atas kolom balasan bila chat sedang dilayani chatbot, AI Agent, atau agen lain, dan bila chat belum punya agen.

1. Buka chat yang ingin diambil alih.
2. Klik Take Over pada pemberitahuan kuning di atas kolom balasan.
3. Chat kini dipegang Anda dan pindah ke tab Mine.

Semua peran boleh mengambil alih chat yang belum selesai untuk dirinya sendiri, termasuk chat yang sedang dipegang agen lain. Chat yang sudah selesai tidak bisa diambil alih. Bila Anda mencobanya, aplikasi menampilkan pesan "Chat tidak bisa diambil alih karena sesinya sudah selesai."

Pada chat tanpa agen yang menunggu di tab Unassigned, pemberitahuan kuning berbunyi "Belum ada agen yang menangani chat ini." Klik Take Over untuk mengambil chat tersebut. Pengecualiannya, chat yang pelanggannya sedang diminta memilih departemen belum punya tombol Take Over sampai pelanggan memilih. Bila tidak ada yang mengambil chat, sistem membagikannya ke agen departemen secara otomatis. Cara pembagiannya dijelaskan di topik Departemen.

Mengalihkan chat ke agen atau departemen lain

Gunakan Hand Over bila chat perlu dilanjutkan orang lain, misalnya pertanyaan tagihan yang harus ditangani tim Keuangan.

1. Buka chat, lalu klik Hand Over di bagian atas chat.
2. Pilih departemen tujuan. Isian ini wajib. Daftar agen baru muncul setelah departemen dipilih.
3. Pilih agen tujuan.
4. Tulis catatan untuk agen tujuan bila perlu, paling banyak 500 karakter. Catatan yang lebih panjang membuat pengalihan gagal tanpa pemberitahuan.
5. Klik Hand Over. Chat pindah ke agen yang Anda pilih.

Perlu diperhatikan,

• yang bisa mengalihkan chat hanya pemegang chat, Admin, atau Supervisor.
• chat selalu dialihkan ke seorang agen. Anda tidak bisa mengalihkan chat hanya ke departemen tanpa memilih agen.
• daftar agen hanya memuat anggota departemen yang aktif.
• catatan serah terima disimpan sebagai catatan internal dengan awalan "Handover note:". Pelanggan tidak melihat catatan ini.

Menutup chat

1. Buka chat yang sudah selesai ditangani.
2. Klik Mark as Resolved.
3. Konfirmasi. Chat pindah ke tab Resolved.

Saat chat ditutup, pelanggan menerima pesan selamat tinggal bila pesan tersebut dinyalakan di departemen. Bila fitur Ringkasan Percakapan aktif untuk bisnis Anda, ringkasan juga diperbarui otomatis.

Untuk chat spam atau salah kirim, klik Mark as Junk. Chat juga pindah ke tab Resolved.

Untuk melanjutkan chat yang sudah selesai, buka chat di tab Resolved, lalu klik Reopen Session. Bila chat terakhir dipegang seorang agen, chat kembali ke agen itu.

Alasan tutup

Anda tidak perlu mengisi alasan saat menutup chat. Alasan yang tampil di riwayat chat diisi otomatis oleh sistem, misalnya chat ditutup karena tidak ada aktivitas, diselesaikan AI, chatbot selesai, ditutup pelanggan, atau pelanggan dalam pengajuan penghapusan data.

Menulis catatan internal

Catatan membantu tim mengingat konteks, misalnya "Pelanggan minta dihubungi lagi Senin pagi".

1. Buka chat, lalu buka panel informasi pelanggan di sisi kanan.
2. Tulis catatan di kolom catatan.
3. Simpan. Catatan muncul di daftar catatan chat tersebut.

Catatan hanya terlihat oleh tim Anda dan tidak pernah dikirim ke pelanggan. Semua pengguna bisa membaca catatan. Menulis, mengubah, dan menghapus catatan hanya bisa dilakukan pemegang chat, Admin, atau Supervisor.

Memasang tag pada chat

Tag mengelompokkan chat, misalnya "Komplain" atau "Pesanan Baru". Tag dibuat di menu Pengaturan Chat > Tag.

1. Buka chat, lalu buka panel informasi pelanggan.
2. Pilih tag yang ingin dipasang.
3. Tag tampil di chat tersebut.

Memasang dan melepas tag pada chat hanya bisa dilakukan pemegang chat, Admin, atau Supervisor.

Membuat tag

1. Buka Pengaturan Chat > Tag, lalu klik tombol buat.
2. Isi Nama, pilih Warna Tag, dan tambahkan Deskripsi bila perlu.
3. Tentukan di mana tag boleh dipasang lewat dua saklar: Dapat Digunakan pada Pelanggan dan Dapat Digunakan pada Chat. Contohnya, tag "VIP" untuk pelanggan dan tag "Komplain" untuk chat.
4. Klik Buat.

Tag yang tidak dipakai lagi bisa dinonaktifkan lewat saklar Aktif tanpa dihapus, sehingga tag yang sudah terpasang pada data lama tetap utuh.

Memakai Template Respons

Template Respons adalah jawaban siap pakai untuk pertanyaan yang sering muncul. Template dibuat di menu Pengaturan Chat > Template Respons.

1. Di kolom balasan, ketik /.
2. Lanjutkan mengetik shortcut atau sebagian isi template, misalnya /ongkir.
3. Pilih template dari daftar. Isi template masuk ke kolom balasan.
4. Ubah teksnya bila perlu, lalu kirim.

Ringkasan percakapan

Kartu ringkasan menampilkan inti pertanyaan pelanggan dan jawaban yang sudah diberikan. Penjelasannya ada di topik Ringkasan Percakapan.

Batas waktu membalas

Beberapa kanal membatasi kapan bisnis boleh membalas pelanggan.

WhatsApp Business API. Balasan teks biasa ditolak bila pesan terakhir pelanggan masuk lebih dari 24 jam yang lalu, atau bila pelanggan belum pernah mengirim pesan di chat tersebut. Inbox menampilkan pemberitahuan "WhatsApp 24-hour window expired". Untuk melanjutkan percakapan, kirim template WhatsApp yang sudah disetujui. Jendela 24 jam dibuka lagi saat pelanggan membalas.

Instagram. Balasan agen tidak terkirim dan ditandai gagal bila pesan terakhir pelanggan masuk 7 hari lalu atau lebih. Balasan antara 24 jam dan 7 hari tetap terkirim.

Pelanggan dalam pengajuan penghapusan

Saat Admin mengajukan penghapusan data seorang pelanggan, chat pelanggan itu yang masih aktif ditutup otomatis. Chat pelanggan tersebut tidak lagi tampil di inbox, di hitungan tab, maupun di hasil pencarian.

Bila Anda tetap mencoba mengirim pesan atau memulai chat baru ke pelanggan itu, aplikasi menampilkan pesan "Data pelanggan ini sedang atau sudah dihapus atas permintaan, sehingga pesan tidak dapat dikirim."

Alur pengajuan penghapusan dijelaskan di topik Pelanggan.